The Tire Cologne – como está o comércio dos pneus?

by on 14 Fevereiro, 2020 in Pós-Venda

The Tire Cologne – como está o comércio dos pneus?

Os mercados estão constantemente em mudança e como consequência também as necessidades dos clientes. A fim de compreender e ser capaz de reagir a essas mudanças o salão The Tire Cologne, em conjunto com o Institut für Handelsforschung em Colónia (IFH Köln), realizou um extenso estudo sobre o comércio de pneus em cinco mercados europeus – Alemanha, Reino Unido, Itália, França e Polónia.

Os responsáveis pelas empresas do comércio especializado de pneus foram inquiridos através de entrevistas realizadas ao longo de 2019. Apresentamos aqui um breve resumo dos resultados deste estudo, ao qual a Automotive teve acesso.

A digitalização traz grandes desafios

O comércio de pneus na Europa está a mudar rapidamente, impulsionado pela alteração do comportamento do cliente. Os clientes de pneus têm expectativas de níveis de serviço mais altos do que no passado e procuram por uma comunicação em todos os canais (online/offline), com ofertas coordenadas de vendas e serviços. O comércio de pneus também deve acompanhar a transformação digital como um todo.

Esses desafios foram reconhecidos pela maioria dos empresários inquiridos. No entanto, ainda existem deficiências na suam implementação, visto que as ferramentas digitais ainda não estão a ser utilizadas de forma consistente com as vendas e os serviços.

As conclusões do estudo sobre a digitalização é que as empresas que comercializam pneus, já utilizam as várias ferramentas digitais, mas não as têm coordenado com a dinâmica e funcionamento da empresa, o que tem gerado a insatisfação dos clientes.

Falta de mão-de-obra

 Na maioria dos países europeus o comércio de pneus enfrenta problemas para recrutar novos funcionários na área oficinal e também na linha de sucessão do negócio. O estudo também revelou que 65% dos inquiridos têm problemas em encontrar profissionais especializados no setor dos pneus e que 64% acredita que não terão pessoal suficiente nos próximos 5 anos.

As empresas deste setor querem expandir as suas atividades e serviços, mas 70% delas afirma que não conseguem fazê-lo por estarem demasiadas absorvidas nas atividades diárias do seu próprio negócio, algo que seria ultrapassado se tivessem mais profissionais a trabalharem.

Para atrair novos talentos, 42% das empresas têm suportado os custos de formação inicial de profissionais, 33% têm praticado salários mais altos do que os concorrentes regionais e 17% das empresas implementaram bónus salariais variáveis.

Mas não basta só atrair novos profissionais, é preciso retê-los. Para isso, 33% das empresas referem que conseguem fazê-lo através de bónus salariais variáveis, 28% retêm através do investimento contínuo em formação e 16% através da implementação das ideias dos profissionais no dia-a-dia. Para muitos, a digitalização não representa apenas uma forma de expansão, é também um custo a ser considerado.

Assim, 71% das empresas considera que a digitalização veio trazer uma necessidade de maior investimento em equipamento oficinal, bem como em mais custos em infraestruturas para suportar a expansão digital.

Pneu é rei na internet

 O estudo do IFH Köln estendeu-se também para os termos de pesquisa na internet de clientes finais, ou seja, quais as palavras mais procuradas pelos automobilistas no Google. O resultado é inequívoco: dentro do segmento automóvel o pneu é o termo mais pesquisado pelos clientes (75%), seguindo-se as peças e componentes para automóveis (59%), acessórios para automóveis (53%), oficinas (36%), reparação de para-brisas (35%), lavagem automóvel (29%) e por fim, 21% afirmam também ter pesquisado o termo “repintura automóvel”.

Reputação é importante

Ainda relativamente ao cliente final, 67% dos inquiridos afirmaram que decidiram não irem à determinada oficina para mudança dos pneus, depois de terem visto comentários negativos acerca dessa empresa.

Apesar de pesquisarem muito na internet, poucos são os que compraram pneus online. Cerca de 45% optaram por uma rede especializada em pneus (exemplo First Stop), 32% decidiram por uma oficina independente, 18% escolheram o concessionário ou reparador autorizado, e os restantes 5%, escolheram outros pontos de venda.

Proximidade é melhor do que a telemática

No estudo, 67% dos clientes finais afirmaram que gostariam de ter acesso ao calendário da oficina para eles próprios marcarem a mudança de pneus, sendo que apenas 33% afirmaram estarem disponíveis para que o próprio carro envie uma mensagem à oficina e esta proceda à marcação e respetiva orçamentação.

A mesma opinião tem as empresas de comércio especializado de pneus, onde a sua maioria considera que a digitalização do negócio deve abarcar três grandes processos: agendamento e marcação de serviços, gestão dos trabalhos em oficina, e gestão de clientes. No quadro que mostra em maior detalhe por país, destaque para a Polónia, onde as empresas consideram muito importante a digitalização dos processos.

No entanto, a maioria das empresas reconhece que a digitalização de determinados processos pode significar um obstáculo para os seus profissionais que não ainda têm competências informáticas.

Redes de Pneus

Na apresentação dos resultados do estudo onde a Automotive esteve presente, o Prof. Dr. Sascha Peters, desvendou no seu discurso mais detalhes e conclusões deste estudo. Segundo declarou na altura “o primeiro obstáculo das empresas de comercialização e montagem de pneus, é gerir a digitalização através da implementação de novas ferramentas porque envolvem investimentos e custos de manutenção adicionais.

Aqui entram as redes especializadas de pneus. Uma das vantagens de fazer parte de uma rede, é a capacidade de compartilhar esses custos e beneficiar de um nível mais alto de eficiência. O segundo desafio principal consiste em obter uma visibilidade consistente na internet – não necessariamente com o objetivo de vender on-line -, mas para alavancar o tráfego de clientes da internet para a loja física e gerir a reputação eletrónica da empresa.

Para manter a fidelização

É preciso distinguir entre os clientes que desejam comprar seus pneus on-line e aqueles que querem apenas obter uma cotação on-line e marcar com uma oficina real para trocar seus pneus. A proporção de clientes que optam pelo on-line para selecionar seus pneus sem comprar, tem crescido muito mais rapidamente do que as vendas on-line genuínas.

A experiência das lojas que prestam o serviço de montagem é essencial para a fidelização do cliente. Percebemos que, uma alta percentagem de clientes não escolhe o pneu certo para o veículo em termos de especificações. É por isso que é importante existir uma estratégia digital para a loja física e não uma verdadeira abordagem de vendas on-line.

O estudo demonstra que os pneus não são um produto básico de venda pela internet, e que a experiência profissional do ponto de venda ainda oferece um forte valor acrescentado para o cliente, e segurança do veículo. O aumento de websites puramente de vendas de pneus online, afeta o comércio de pneus tanto quanto o mercado de peças de reposição. Ou seja, muito pouco.

A crescente complexidade dos veículos e seus componentes é um dos principais limitadores das compras online, onde a assistência profissional, o stock imediato, a qualidade do serviço, as facilidades de pagamento, entre outros, continuam a fazer a diferença” referiu Sascha Peters.

As conclusões deste estudo, bem como outros desenvolvimentos relacionados com o comércio dos pneus, serão abordados no programa de congressos e eventos do The Tire Cologne 2020, onde os temas principais do setor de pneus serão discutidos com participantes do setor e especialistas em fóruns temáticos especiais.

Eventos de networking subsequentes fornecerão aos expositores e visitantes um valor agregado adicional, enquanto observam os resultados do estudo e discussão com maior profundidade nos stands do salão. De referir que a Revista Automotive é Media Partner Oficinal do Salão The Tire Cologne 20

 

Texto: Eduardo Gaspar   Arte: Setphen Klang

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